Núcleo de Experiência do Paciente ultrapassa 5,5 mil interações em 2025

Em 2025, o Núcleo de Experiência do Paciente (NExP) do Tacchini Saúde ampliou sua atuação e registrou um total de 5.530 interações com pacientes e familiares. Desse volume, 5.428 foram manifestações recebidas por diferentes canais e 102 ouvidorias presenciais agendadas. O volume é 30% maior do que o número de interações do ano anterior, que chegou a 4.076. 

Entre os principais registros do ano, destacam-se 1.644 pesquisas de leito, realizadas em diferentes momentos da internação, além de 1.003 atendimentos presenciais e 916 contatos via WhatsApp. Também tiveram relevância as manifestações coletadas por meio das caixas de satisfação (587), Google Forms (458) e ligações espontâneas (337), além de interações via e-mail, Reclame Aqui, Instagram, Facebook e outros canais digitais.

O NExP atua de forma estratégica para acompanhar a satisfação e a experiência dos pacientes em todas as unidades do Tacchini Saúde, abrangendo o Hospital Tacchini Bento Gonçalves, o Hospital Tacchini Carlos Barbosa e o Tacchimed. O trabalho envolve o estabelecimento de padrões de atendimento, a capacitação contínua das equipes e a definição de tecnologias, métricas e metas que permitem uma análise detalhada dos dados relacionados à jornada do paciente.

Entre as principais ferramentas utilizadas estão as pesquisas de leito, aplicadas após 48 horas de internação e também para pacientes com 10 e 30 dias internados, além das ouvidorias espontâneas e agendadas. As manifestações recebidas por canais digitais, como WhatsApp, Google Forms, redes sociais e plataformas de avaliação, passam por análise criteriosa, possibilitando a abertura de incidentes assistenciais e o acionamento da equipe de Gerenciamento de Riscos sempre que necessário.

“Os números de 2025 mostram o quanto os pacientes estão cada vez mais dispostos a compartilhar suas percepções conosco. Nosso compromisso é transformar essa escuta ativa em ações concretas, qualificando processos, fortalecendo as equipes e garantindo que o paciente se sinta acolhido, respeitado e seguro em todas as etapas da sua jornada no Tacchini Saúde”, destaca Adriana Navarini Guedes, coordenadora do Núcleo de Experiência do Paciente.

Treinamento 

Ao longo de 2025, o Núcleo também investiu em treinamentos em empatia e atendimento centrado no paciente, com foco especial nas equipes de Nutrição e do Instituto do Câncer. Além disso, foram aplicadas pesquisas de satisfação no Residencial Elisa Tramontina, no Instituto do Câncer e ao longo da Jornada do Paciente Cirúrgico, ampliando a compreensão sobre a experiência vivenciada em diferentes contextos assistenciais.