Tacchini implementa IA em parceria inédita com o Google e reduz tempo de resposta em 50%

O Tacchini Saúde iniciou, em 6 de outubro, a implementação de uma inteligência artificial conversacional capaz de realizar o atendimento telefônico na instituição. Desenvolvida em parceria com o Google, a tecnologia permite que, ao ligar para a Central de Relacionamento, a comunidade obtenha informações por meio de uma conversa por voz com uma atendente virtual.  

Um dos principais objetivos da tecnologia é reduzir o tempo necessário para responder às dúvidas dos usuários. Antes da implantação, os atendimentos humanos voltados à busca de informações levavam, em média, de cinco a sete minutos. Com a atendente virtual, esse tempo foi reduzido para cerca de dois minutos e meio, o que representa uma melhora de 50% no tempo de resolutividade.

Entre os dias 6 e 24 de outubro, a atendente virtual realizou aproximadamente 700 atendimentos, conseguindo responder a 51% das dúvidas recebidas. Segundo o coordenador da Central de Relacionamento do Tacchini Saúde, Halisson Gomes, a implementação começou pela etapa de informações gerais e, nos primeiros dias de operação, já apresentou resultados superiores à média nacional de resolutividade desse tipo de ferramenta, que atualmente é de 30%.

“Em menos de um mês, já conseguimos alcançar um índice de resolutividade de 51%, enquanto a média brasileira é de cerca de 30%. Isso mostra o potencial da ferramenta, mas também sabemos que ainda temos muito a evoluir. Por isso, acompanhamos as ligações diariamente e fazemos ajustes para melhorar a compreensão das solicitações e ampliar a base de informações utilizada pela atendente virtual”, destaca Halisson.

Como funciona

A ferramenta foi inicialmente estruturada a partir de aproximadamente 150 perguntas frequentes, com respostas preparadas para contemplar diferentes palavras, expressões e formas de formular uma mesma solicitação. A integração com a tecnologia do Google amplia a capacidade de interpretar essas variações e localizar informações.

Quando não consegue responder a uma pergunta, identifica uma dúvida ou percebe que não está atendendo à expectativa do usuário, a inteligência artificial transfere a ligação para um atendente humano. A configuração busca evitar que as pessoas fiquem sem assistência, mesmo diante de dificuldades de compreensão durante a conversa.

“A tecnologia precisa ser uma facilitadora. Mas é importante ressaltar que ela não substitui a humanização. Pelo contrário, ela deve ser uma aliada para melhorar a experiência dos nossos clientes, proporcionando mais agilidade, praticidade e rapidez no atendimento, sem perder aquilo que é essencial: o acolhimento, a empatia e o cuidado com as pessoas.”, complementa a gerente de marketing e relacionamento do Tacchini Saúde, Ana Paula Nicolini. 

Implantação gradual de novas funcionalidades

O projeto será ampliado em etapas. Após o início com informações gerais, a previsão é incorporar o agendamento de consultas nos próximos meses. Na sequência, serão desenvolvidas funcionalidades para o agendamento de exames e, posteriormente, para o atendimento relacionado aos planos do Tacchimed.

Essas etapas exigem integrações com diferentes sistemas e regras específicas. No caso dos exames, por exemplo, será necessário considerar particularidades como a utilização de contraste e a presença de dispositivos médicos, entre outras informações relevantes para o agendamento correto.

A expectativa é que as quatro etapas sejam implantadas gradualmente até o final de 2027. Com a ampliação da base de conhecimento e das funcionalidades, a intenção do Tacchini é aumentar também o percentual de solicitações resolvidas já no primeiro contato.

Outro avanço em desenvolvimento é a integração com o Google Maps, que permitirá fornecer referências de localização mais compreensíveis, com pontos de referência, para quem busca informações sobre as unidades e os serviços do Tacchini Saúde.